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Inhouse-Seminar: Der Empfang - sicher und serviceorientiert


Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Empfang, der Pforte oder in der Telefonzentrale prägen in hohem Maß den Gesamteindruck eines Unternehmens. Kompetente, kunden- und servicebewusste Fachkräfte sind die beste Visitenkarte Ihres Unternehmens.

Wir haben die Schulungsinhalte in 3 Module aufgeteilt, die jeweils einem Tagesseminar entsprechen. Selbstverständlich können die Inhalte auch individuell zusammengestellt werden.

Modul 1 - Kundenorientierung
  • Was bedeutet „Serviceorientierung“ am Empfang?
  • Wie schaffe ich einen positiven ersten Eindruck?
  • Welche Etikette-Regeln muss ich für einen respektvollen Umgang beachten?
  • Wie kann ich Gespräche proaktiv führen?
  • Mit welcher Wortwahl gehe ich am besten auf den Kunden ein?
  • Was ist bei Telefongesprächen zu beachten?
  • Wie erkenne ich Social Engineering und wie kann ich es abwehren?
  • Wie gehe ich souverän mit Beschwerden um?
  • Wie bleibe ich trotz Stress und Zeitdruck gelassen und freundlich?

Modul 2 - Rechtssicherheit und Umgang mit schwierigen Situationen

  • Welche rechtlichen Grundlagen muss ich für meine Arbeit am Empfang kennen?
  • Bin ich am Empfang für Recht und Ordnung verantwortlich?
  • Darf ich mich gegen widerrechtliche Angriffe jeder Art wehren?
  • Darf bzw. muss ich Straftaten anzeigen?
  • Muss ich für das Eigentum meines Arbeitgebers bzw. Auftraggebers einstehen?
  • Es gibt Ärger - was hat das mit mir zu tun?
  • Wie gehe ich konkret mit schwierigen Situationen um?
  • Wie kann ich in Konfliktsituationen deeskalieren?
  • Wann muss ich in Konfliktsituationen eskalieren?
  • Wie reagiere ich in Ausnahmesituationen, z. B. bei Drohanrufen?

Optimal ist es, wenn für jedes Modul ein Trainingstag mit 8 Unterrichtseinheiten geplant wird. Die Kombination beider Trainingsinhalte schafft die idealen Voraussetzungen für die Tägtigkeit am Empfang, in der Telefonzentrale und an der Pforte. Ihre Mitarbeiter werden für den serviceorientierten Umgang mit Kunden sensibilisiert und kennen die rechtlichen Grundlagen und Hintergründe bei Ihrer Tätigkeit. Dies lässt sie sicher und souverän auftreten und zur Visitenkarte Ihres Unternehmens werden.

Wir bieten die beiden Module auch einmal im Jahr als öffentliche zweitägige Fortbildung an. Das sind die Aussagen der Teilnehmer/-innen, die am 03.04. und/oder 04.04.2019 teilgenommen haben:

"Sehr interessant aufgebaut, trotz unterschiedlicher Dozenten an den beiden Tagen, an beiden Tagen Themen sehr gut ineinander greifen lassen - auch trockene Themen wurden sehr gut vermittelt."
"Tolle Gruppe und super Referenten - von A bis Z. Es gibt absolut gar nichts zu beanstanden oder zu kritisieren."
"Die Veranstaltungs war super! Die Teilnehmer und die Referenten waren super sympathisch. Wir haben viel gelacht und toll zusammengearbeitet. Wir wurden richtig einbezogen durch Rollenspiele oder gezielte Fragen. Es wurde ganz toll auf die Teilnehmer und die Themen eingegangen."
"Sehr praxisnah und sehr kurzweilig"
"Die Einbeziehung der Teilnehmer war sehr gut, es war ein gutes Klima. Ich habe sehr viel mitgenommen."
"Alles leicht und verständlich erklärt."
"Der Austausch mit den anderen Teilnehmern hat mir besonders gefallen."
"Umfassende Informationen an beiden Tagen."

Wenn Sie sich für ein eintägiges Inhouse-Training entscheiden, können wir die Inhalte der beiden Module auch entsprechend Ihren Vorstellungen kombinieren.

Bitte kontaktieren Sie uns, wir senden Ihnen gern ein individuelles Angebot zu.